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滨州市12333政务热线连年 保持“不满意”评价低于0.1%
滨州市12333政务热线是全市人力资源社会保障领域统一的对外咨询服务电话。近年来,市人社局12333电话咨询服务中心采取“问答相长、听评互进”的方式,实现了综合接听率和话务质量两项关键考核指标稳居全省
2019-10-28 09:24:06
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滨州12333政府热线是人力资源和社会保障领域的统一对外咨询服务电话。近年来,市人力资源和社会服务局12333电话咨询服务中心采用了“问与答、听与评”的方法,实现了综合回答率和交通质量两项关键考核指标稳在全省前列,群众“不满意”评价的优良结果年复一年保持在0.1%以下的目标。

为了便于学习和业务管理,中心将每3-4名顾问分成一组,组长负责指导咨询业务的发展,每天17:00-17:30组织交通总结和集体学习,通过提问和回答问题来测试每位顾问对最新政策和常见业务知识的掌握情况。每天随机抽取2-3份顾问录音,对来电应答的准确性、全面性、服务态度和服务技巧进行全面检查和分析。定期组织和分析优秀服务电话的基本标准和主要特点。同时,整理出负面事例,分析主要问题。

该中心带着问题“走出去”,邀请商业专家“进来”,借鉴国外先进经验,结合实际,吸取许多人的长处。作为全省12333电话流量质量抽样小组的五个成员单位之一,中心将围绕电话咨询和电话服务两大服务任务,努力打造最贴近群众、最熟悉政策、最服务、最满意的“四大”社会窗口。