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游客“九问”消费维权,导报“律师来了”解疑释惑
昨天下午,导报“律师来了”开通游客维权咨询热线,众多读者争相来电咨询,福建自晖律师事务所陈弘毅和潘煜律师耐心为读者解答了这些与旅游消费纠纷有关的问题。因此,游客遭遇强迫消费可向旅行社要求赔付。对于拒绝
2019-10-31 16:42:35
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台湾海峡网10月10日电(台湾海峡先驱报记者陈杰/文洪钟/照片)游客在不同地方被屠杀购物。旅行社必须赔偿吗?旅游服务“缩水”。游客呢?旅行中遇到强迫消费时,如何保护自己的权利?游客应该如何证明他们的权利?

昨天下午,主要报纸《律师在这里》开通了旅游维权热线。许多读者急着寻求建议。福建紫辉律师事务所律师陈鸿毅、潘宇耐心回答读者有关旅游消费纠纷的问题。

与此同时,律师团队还通过微信号“xmlsll”收到了读者的在线咨询,许多读者留言提问。福建紫辉律师事务所主任林敏辉和厦门大学法学院教授、福建联合信实律师事务所执业律师黄剑雄也分别回答了读者的提问。

首席记者和律师团队从读者咨询中挑选出有代表性的问题和案例,总结出保护旅游者权益的“9个问题”。

问题1

旅游服务“缩水”时如何保护权利?

刘女士:我报道的旅游团擅自改变了行程。许多美丽的景点都消失了。旅游服务“缩水”。我们如何保护我们的权利?

陈鸿毅:旅行社“缩水”,旅行社应该赔偿。旅行社违反协议擅自变更行程或履行合同义务,不仅可能违反旅游合同的约定,还可能违反旅游法的有关规定。在这种情况下,旅游者可以要求旅行社承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失,如赔偿未完成约定旅游服务的合理费用。旅行社拒绝履行合同,造成旅游者人身伤害、滞留等严重后果的,旅游者也可以要求旅行社支付一倍以上三倍以下的差旅费补偿。

问题2

遭遇强制消费的游客能要求赔偿吗?

孙小姐:当我们在旅行中遇到强迫消费时,我们能向旅行社索赔吗?

陈鸿毅:根据《中华人民共和国旅游法》的有关规定,旅行社在组织接待游客时,不得指定特定的购物场所或安排其他有偿旅游项目。违反前款规定的,旅游者有权要求旅行社在旅游结束后30日内办理退货或者预付退货款或者退还单独支付的旅游项目费用。此外,因当地组织机构和辅助人员原因造成违约的,由组织机构承担责任。承担责任后,组织机构可向当地组织机构和提供援助的人员索赔。因此,遭遇强迫消费的游客可以向旅行社索赔。

问题3

面对“霸王条款”,我该怎么办?

吴先生:旅行社给了我们“霸王条款”。我们做什么呢

林敏辉:旅游业中常见的霸王条款包括:餐馆禁止自带酒水,这侵犯了游客作为消费者选择消费还是接受服务的权利。违反《消费者权益保护法》的规定和消费者要求赔偿的权利,对行李或者财产的灭失不承担责任;普通旅行社在旅游合同中保留调整景点的权利,这违反了《消费者权益保护法》关于公平贸易的规定。对拒绝接受调整的游客,应退还相应的服务费。

面对“霸王条款”,游客应拒绝、敢于提出问题,并向所在的旅游服务中心、消费者协会、旅游局和工商局投诉,或提交仲裁或诉讼。

问题4

旅行社必须赔偿游客的伤害吗?

陈鸿毅:旅游经营者应当就必要的安全防范和应急措施、可能危及游客人身和财产安全的情况等,事先向游客做出明确的解释或警告。旅游经营者和旅游辅助服务提供者不履行安全义务,给旅游者造成人身伤害的,应当承担相应责任。因此,旅行社未履行对可能危及旅游者人身安全的旅游项目的告知和警告义务,在事故发生时未及时提供充分、正确的应对和救援措施的,旅行社应当承担一定的赔偿责任。

5个问题

“徒步旅行者”必须为自助旅行伤害承担责任吗?

廖小姐:“徒步旅行者”在活动中意外受伤。旅游活动的促进者应该承担赔偿责任吗?

潘宇:自助旅游是指游客之间形成的临时伙伴关系。这是一种自发的民事活动,没有利润,因此没有契约关系。因此,发起者和游客之间没有管理和经营的关系,他们之间的义务只是一种道义上的帮助义务,不能上升到法律层面。同时,根据有关规定,旅游者在自行安排的旅游活动中的合法权益受到侵犯的,人民法院将不支持旅游经营者和旅游辅助服务提供者的要求承担责任。据此,在aa制自助旅游活动中,在发起人没有过错的情况下,他将不承担意外人身伤害的赔偿责任。

6个问题

游客因购物而被“屠杀”。旅行社应该承担责任吗?

吴先生:我们回到厦门时应该找谁?

林敏辉:游客被“屠杀”去购物。旅行社负责。根据国家旅游局《关于打击旅游活动中欺骗和强迫购物行为的意见》,有下列行为之一的,可视为“旅游中欺骗和强迫购物”,旅行社、责任人和导游可分别受到处罚。首先,旅行社未经旅游者书面同意安排购物;其次,旅行社和导游通过威胁和恐吓迫使游客购买。第三,旅行社和导游安排的购物场所违法或不对外开放。第四,旅行社和导游安排的购物场所销售掺假商品,将假货当作真货和伪劣商品使用。第五,旅行社和导游知道他们安排的购物场所的经营者有严重损害游客权益的记录。第六,旅行社和导游从购物场所经营者那里获得回扣。第七,购物场所经营者存在《消费者权益保护法》第五十六条规定的情形;第八,旅行社、导游和购物场所经营者通过安排购物损害旅游者的合法权益。

问题7

旅行社应该为“尝试”航班取消旅行退款吗?

赵先生:由于天气原因,航班取消了。我没有在合同约定的时间起飞,最后我不能参加这次旅行。在这种情况下,我要求旅行社退款。旅行社拒绝退款合法吗?

潘宇:根据《中华人民共和国旅游法》的有关规定,旅游者有权选择自己的旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易,有权要求旅游经营者按照协议提供产品和服务。虽然航班未能按时起飞的原因因天气原因而推迟,但如果游客没有按照合同约定的时间表起飞,也没有参加旅游,旅行社无权拒绝游客的退款请求。

8个问题

谁将赔偿旅行社擅自转移的游客的伤害?

郑女士:旅行社在没有征得游客同意的情况下转移了行程。游客如何补偿旅游期间的交通事故?

潘宇:旅行社提供的服务应符合保护游客人身和财产安全的要求。根据有关规定,旅游经营者擅自将旅游业务转让给其他旅游经营者的。旅游者在旅游过程中遭受损害,要求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的,人民法院应当予以支持。未经旅游者同意,旅行社转到另一个团体是违反合同的。游客可以声称这两家旅行社对他们的损失负有连带责任。

问题9

游客应该如何证明他们的权利?

王女士:游客会遇到消费者纠纷。如果他们想起诉权利,他们需要提供什么证据?

林敏辉:游客作为消费者,应该注重以下三个方面:一是证明购买商品或服务的证据,如购买发票、服务账单、合同文件等。第二是反映损害事实存在的证据。第三,能够证明经济损失的材料,如损失清单、文件等。

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